こんにちは!精神障害・発達障害の方へ特化した就労移行支援事業所ペガサス逗子センターの角田です。
以前、私のブログでは電話応対のお悩みについて書かせていただきました。
今回は、電話応対時の「受ける側」ではなく「かける側」についてお話をしようと思います。
前回のブログで、電話応対は「精神障害・発達障害」に限らず多くの方が苦手とされていることをお話させていただきましたが、今回お話する「かける側」も同様です。
皆さん、お仕事をしていて商品の発注や回収物などをするのに電話を頼まれたことはありませんか?
中には、受けるのは緊張するけれど、かけるのはあまり緊張しないという方もいらっしゃるかと思います。
かけるときに緊張してしまう理由として、電話ならではの「相手の表情が見えない」、「言いたいことをしっかりと伝えられるか」、「どう思われたか」などが考えられます。
言いたいことをしっかりと伝えられるか、に注目してみてください。
もし、皆さんが「受ける側」だったとき、相手の方が慌てていて話の内容が見えてこない場合、どんなことを伝えたいか分からないですよね。
分からないと、取り次ぎの際もどのように伝えたらよいか考えてしまうと思います。
そのため、「伝え方」がポイントになります。
電話をかける際に気を付けたいポイント
業務開始直後や昼食時・夜間は避ける
こちらは、緊急の場合を除き避けた方が良いと考えられます。
手元にはメモ帳と筆記用具を用意する
相手に伝える用件や、どのような質問がくるかを想定して答えを用意しておくとスムーズに対応ができます。
用件は簡潔に!
説明が長くなるよりも、必要となるところをお伝えすると、かける側も受ける側も混乱が防げます。
お相手の方が不在の際は、こちらから折り返しの電話をかける
電話を受けた方から担当の者が不在と言われた場合、
①お相手の方が戻る時間
②要件の概要をお伝えする。例→「打合せの件で」
などを伝え、再度お電話をする旨を伝えると完璧です。
電話を切るとき
次に話すことは、電話を「受ける」、「かける」問わずですが、電話を「切るとき」皆さんはどうされていますか?
電話は、用件を聞く、もしくは用件を伝えて終わりではありません。
最後にどんなことがポイントとなるか…それは、「電話の切り方」です。
電話を切る際、電話機をフックに「ガチャッ」と音を立てて切っていませんか?
相手が先に切った後であれば問題はないのですが、相手の方とまだ通話中の場合そのガチャ音は相手に聞こえています。
このガチャ音は不快と思われる方が多いです。
そのため、とても丁寧に対応したにも関わらず1番最後に不快な気持ちにさせてしまうのはもったいないですよね。
電話機には、受話器を置くところに「フック」というものがあります。
電話を切る際は、この「フック」を音が出ないように優しく指で押してから受話器を置いてください。
最後までなかなか気の抜けない電話応対ですが、数を多く取り少しでも早く電話応対への恐怖心を和らげましょう!
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